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20 Buoni Motivi per tenersi stretto il Cliente

Il Cliente, inteso come individuo, è oggigiorno tecnologicamente avanzato, curioso, richiede sempre più attenzione e, come ogni KING che si rispetti, non ammette di essere trascurato e ignorato, soprattutto sui Social Media (come nel caso dell’azienda Dell, forse il più grave case study tra i ‘Social Media disasters’).

Perché?

Di seguito 20 motivi validi, ispirati dagli articoli di Derrick Daye (mostrate nella Hall della General Motors, post qui) e Omar Zaibak (qui).

Dal momento che i dati si basano su studi americani, abbiamo pensato di proporre anche uno studio comparativo sul tradizionale Indice della Customer Satisfaction in diversi paesi (in coda all’articolo).

#1.  Conquistare un Cliente nuovo costa circa 6-7 volte di più che tenerne uno già acquisito  (Fonte: Rudy Newell Legner ‘Understanding Customers, Bain & Company).

#2.  Anche in periodi di crisi, la Customer Experience è prioritaria per i Clienti. Il 60% dei Consumatori è disponibile a pagare di più, per ottenere un’esperienza migliore (Harris Interactive, Customer Experience Impact Report).

#3. Profilo delle aziende più performanti: 91% tiene traccia dei problemi sul web, 57% misura  il successo dell’assistenza (support center) attraverso email, chat, web etc. e il 62% utilizza ‘Integrated Voice Response’ (IVR).

#4. L’ 89% dei Clienti passano a un ‘concorrente’ a seguito di un’esperienza mediocre.

#5. L’81% delle aziende che offre grandi competenze e capacità nella Customer Experience, sovraperforma rispetto alla concorrenza.

#6. Solo il 4% dei Clienti insoddisfatti si lamentano. Il 96% semplicemente abbandonano il brand (Fonte: Harris Interactive, Customer Experience Improvement Study).

#7. Il 50% dei Clienti attendono fino a una settimana, dopo aver segnalato un problema, poi smettono di fare business con l’azienda (Fonte: Harris Interactive).

#8. Solo il 37% dei brand ha ricevuto un giudizio ‘Eccellente’ o ‘Buono’ a livello di Customer experience (Harris).

#9. Solo 1% dei Consumatori dichiara che le sue attese sono sempre soddisfatte (Harris).

#10. Ben 83 miliardi di dollari vanno in fumo per una Customer Experience mediocre (Parature Customer Service Blog).

#11.  Il word-of-mouth negativo è molto più diffuso che quello positivo. Un Americano, per esempio, racconta a più di 20 persone della propria esperienza negativa.

#12. L’esperienza positiva viene raccontata solo a  9-15 persone  (2012 American Express Global Customer Service Barometer).

#13. Secondo Bain & Company, un incremento del 5% in customer retention, porta ad un aumento potenziale nei profitti sino al 125%.

#14. La probabilità di vendere ad un Cliente già acquisito: 60-70%, la probabilità di vendere a un nuovo cliente: 5-20% .

#15. Una crescita del 2% nella customer retention ha lo stesso effetto che far scendere i costi del 10%. (Fonte: Leading on the edge of chaos, Emmet Murphy e Mark Murphy).

#16. La Customer Loyalty può valere 10 volte di più che un singolo acquisto (White House Office of Consumer Affairs).

#17. Occorrono 12 eventi positivi per compensare un evento negativo (Rudy Newell Legner).

#18. Il 70% dei Clienti tornano a fare business con l’azienda se vengono risolte le lamentele (Rudy Newell Legner).

#19. Il 73% dei Clienti dichiarano di adorare un brand per via del servizio cordiale/amichevole (Harris).

#20. Il 68% dei Clienti abbandonano un brand perché si sentono ignorati (Rockefeller Corporation).


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